开展人性化服务 提升医疗质量
开展医院人性化服务 提升医疗服务质量

　　——驻马店民生泌尿专科医院护理工作上新台阶

　　随着时代的发展，医学已进入人文时代，人们对医疗的需求，已经不仅仅限于高新技术，更需要对人的关怀和尊重，医院应主动适应时代的发展，广泛开展人性化医疗服务，不断满足人民群众日益增长的需求。开展人性化服务，首先要转变观念，驻马店民生泌尿专科医院要将以往医院和医护人员的服务主体是“疾病”转变到“社会人”上来，避免“见病不见人”、“对病”重视，对病人需要得到基本关心和情感的沟通却重视不够。提倡开展人性化服务，制度化管理。该院首先采取了以下做法。

　　“沟通” 建立和谐医患关系

　　目前我国已构建了一定规模、水平、条件的医疗卫生服务体系，为维护人民群众的健康作出了贡献。但城乡差距依然存在，我国的医疗资源80%在城市，而农村仅占20%，城市的医疗资源80%又集中在大医院。这种资源分布是不协调、不平衡的，导致很多农民有病都往城市大医院就医，大医院承担了大量的基本医疗服务。老百姓看病难、看病贵的问题依然很突出。医患关系紧张、医疗纠纷增加也很突出。原因是多方面的，如医疗资源不足，群众看病难、看病贵、医疗质量不高、服务态度不好，当然也有更多复杂的社会因素等。当前我们的医患关系出现了不和谐的音符，这必须引起高度的重视。笔者认为：要缓解和解决以上问题，必须转变观念，和谐医患关系，并且从沟通开始。

　　相互了解靠沟通，靠由始至终、细心人微的沟通。通常情况下，病人的病情发生了变化，要沟通；病人哭了、笑了，情绪有波动，要沟通；病人住院、出院、要沟通；甚至病人家属有解不开的疙瘩，也要沟通。每一天沟通都创造了完善治病救人品德的良机，创造了医患之间心贴心的机会。

　　医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方案，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的只是低质量的医疗服务，不仅病没治好，反而会加重病情，这是群众最不满意的。据统计报道：全国每年医疗机构提供的医疗服务达20多亿人次，即使我们做到99%的和谐，只有1%不和谐，那就意味着2000万人次不满意。我们挽救了一个患者的生命，患者及其家属会终生铭记医生的恩德；由于我们的失误，使患者失去生还的机会，他们也会遗憾终生。

　　如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，为防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？因此，我们首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解、怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，我们的服务环境怎么样？服务理念怎么样？服务态度如何？服务效果好不好？对医疗机构和医务人员来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，才能缓解医患矛盾。

　　从细节着手 建立服务长效机制

　　建立新型的人性化的工作制度，各科室经治医生和护士了解病人相关心理状态和疾病相关的其他状况，增进感情交流，增加了人与人之间的相互了解，进行必要的心理治疗，努力提高每一名医护人员在病人及家属心目中的长期形象，缩短和他们之间的心理距离，则必须一视同仁才能体现医护人员的高尚道德水准。

　　加强便民服务，驻马店民生泌尿专科医院在近年来原有的36条便民措施上，不断创造条件，出台新的服务内容，为病人提供最优质服务。直接与病人或家属对话时应称呼病人的“尊称或名字”，禁止称病人为“某床某号”，以表示对病人的尊敬和人性化服务。各病房医生印制了医生名片，首次接诊时经治医生要向病人或家属送交名片，以便于病人或家属与医生日后长期联系，相互沟通了解。

　　提倡医护人员与病人或家属见面时首先使用“您好、早晨好、再见”等礼貌用语及微笑服务，一张温馨而充满微笑的脸庞会给病人带来良好的感觉。为使病人就医环境充满浓郁的人文文化氛围，我们改善了病房条件，引用版报、宣传栏等宣传措施，宣传医疗科学知识、健康心理以及良好的生活方式等科普文化。在有突发危险的病人到医技科室进行检查时，经治医护人员进行护送，及时帮助解决困难。强化对病人或家属的“知情权”、“选择权”，提倡“花钱少、痛苦小、效果好”的诊断治疗，提倡换位思考，为病人着想，努力降低医疗成本。

　　人性化服务 医院科学发展的根本

　　人性化服务始终贯彻以病人为中心，以人为本，提倡优质服务的宗旨。驻马店民生泌尿专科医院收到了良好的社会效益与经济效益。人性化服务缩短了病人与医院的距离，病人与医院有了长期固定关系，随时可咨询本人的健康问题，感到有更多的安全感。使该院在固定医疗市场中，赢得了更多的份额，人性化服务的开展使我们寻找到更多的“奶酪”，也将为该院创造生存和发展更广阔的空间。

　　随着市场经济的发展和医疗卫生事业的全面改革，医院的细胞--临床各学科，面临着严峻的挑战。医院必须提高以技术含量为主的医疗服务质量，才能在激烈的竞争中得到巩固和发展。增强其优势，提高竞争力。临床学科是医院的基本组成单位，学科发展是医院发展的基础。重点学科是具有特色和优势的学科，重点学科建设就是要把其特色和优势加以充分发掘，并不断强化和延伸，为社会提供优质的医疗服务。重点学科建设是培育和扶植医疗“精品”，创建“名牌”效应的领头羊。是医院现代化建设的重要组成部分，加强人性化服务、制度化管理，是促学科发展的根本。

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